Les solutions pour lutter contre le « no-show »

Selon The Fork, le taux de « no-show » a augmenté d’environ 20 % par rapport à avant la crise sanitaire.

Le « no-show » consiste à réserver une table dans un restaurant ou une chambre dans un hôtel, et finalement ne pas se présenter sans avoir annulé la réservation.

Un client a le droit de changer d’avis ou d’avoir des imprévus mais il se doit de prévenir l’établissement de son annulation, car les conséquences peuvent être très importantes pour celui-ci. 

En plus d’une perte au niveau financier (d’entre 10 % à 15 % du chiffre d’affaires), les établissements subissent une perte de temps significative et l’organisation s’en voit chamboulée. Le personnel doit alors s’adapter rapidement et peut se retrouver désorienté et stressé. De plus, le « no-show » peut entrainer du gaspillage alimentaire dans les restaurants et peut également impacter la réputation des établissements, si certains clients se voient refuser l’entrée alors que des places semblent disponibles. 

Ce phénomène est un fléau pour des milliers d’hôteliers et de restaurateurs en France. Mais rassurez-vous, plusieurs solutions s’offrent à vous  !

Limiter les réservations

Revoir la stratégie de réservation à la baisse dans votre établissement est une bonne manière de réduire la quantité de « no-show ». 

Vous pouvez choisir de proposer la réservation uniquement pour certains jours de la semaine ou bien pour certains horaires (service du midi ou du soir). Sachez que la majorité des « no-show » surviennent en fin de semaine.

Il est aussi possible de ne pas rendre la réservation applicable à tout l’établissement, mais seulement pour quelques tables, quelques chambres ou une seule salle par exemple.

Enfin, vous avez la possibilité de mettre à disposition la réservation uniquement pour les grands groupes de clients assurant un minimum de couverts.

Sévir sur les retards

Choisir un délai maximum de retard acceptable pour les clients de votre restaurant ou de votre hôtel vous permet de rendre la table ou la chambre disponible pour de nouveaux clients en cas de « no-show ».

Pour cela, vous pouvez prévenir vos clients qu’un retard de 15 à 20 minutes maximum est toléré, et que la réservation sera annulée au-delà de ce délai.

Aussi, pour pallier l’absence des clients qui n’auraient pas prévenu, vous pouvez créer une liste d’attente avec les noms des potentiels clients qui souhaitent récupérer les tables ou les chambres réservées.

Lutter contre le no-show avec un groupe de personnes mangeant au restaurant.

Sécuriser les réservations

Pour assurer les réservations et inciter les clients à honorer leur demande, il est possible en hôtellerie de faire pré-payer la première nuit par exemple, ce qui minimise la perte financière en cas d’annulation. 

Cette pratique est plus compliquée pour les restaurateurs qui prennent les réservations souvent par téléphone. C’est là que les plateformes de réservations en ligne s’avèrent utiles pour les restaurants. Celles-ci proposent des services de rappels aux utilisateurs, des indicateurs de fiabilité client, des annulations rapides, le paiement d’office ou encore la prise d’empreinte de carte de crédit.

Voici plusieurs plateformes sécurisées que vous pouvez utiliser pour limiter ce phénomène :

Lutter contre le no-show avec le paiement en ligne avec une carte bancaire devant un ordinateur.

Confirmer et rappeler les réservations

Lorsqu’un client effectue une réservation, en ligne ou par téléphone, il est conseillé de lui envoyer une confirmation par email ou par sms.

Cette action lui permettra d’enregistrer l’événement sur ses appareils et de pouvoir accéder à sa réservation après coup.

Relancer en envoyant un rappel via email ou sms, la veille ou le jour même, permet aussi aux clients d’éviter d’oublier la date et l’horaire de sa réservation.

Vous pouvez également leur indiquer que, s’ils souhaitent annuler leur réservation, ils doivent le faire au plus vite grâce à un lien disponible dans le message.

Sensibiliser sur ce phénomène

Pour tenter de limiter le nombre de clients absents, vous pouvez mettre en place des campagnes de sensibilisation pour prévenir des répercussions des désistements.

Vous pouvez informer sur l’important gaspillage alimentaire qui découle du « no-show » ainsi que sur le coût financier important qu’il provoque sur l’établissement. Expliquez leur qu’annuler une réservation est un geste rapide et apprécié, qui s’avère très utile pour vous.

Pour cela, vous pouvez communiquer directement dans votre établissement, via votre blog, votre newsletter ou encore sur vos réseaux sociaux.

Lutter contre le no-show avec une femme complétant le livre des réservations de l'établissement.

Vous l’aurez compris, le « no-show » est un phénomène qui peut être évité, ou du moins limité, en appliquant nos quelques conseils !

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