Comment stopper le phénomène du No Show ?

Le terme  » No Show  » désigne le fait qu’un client n’ait pas prévenu qu’il annulait sa réservation. Le phénomène touche plusieurs secteurs d’activité en France tels que l’hôtellerie et la restauration. Pratiqué depuis toujours, le phénomène a pris de l’ampleur depuis l’arrivée des réservations sur l’Internet en un clic, plus impersonnel et anonyme… Alors comment faire face à cette incivilité aux lourdes conséquences pour les professionnels ?

 

Pour lutter contre ce fléau, certains hôteliers ont mis en place des conditions générales de réservation : le client paye automatiquement la première nuit grâce au numéro de carte bancaire renseigné lors de la réservation. Ce système permet réduire le risque de  » no show  » et de minimiser l’impact financier en cas d’annulation imprévue…

En restauration, le phénomène est beaucoup plus problématique car les réservations se font principalement par téléphone sans garantie bancaire. Donc, aucun moyen de sanctionner le client qui n’a pas averti de sa non venue et donc de limiter cette pratique. Et, à l’instar de l’impact financier, d’autres répercussions non négligeables tels que la désorganisation du service et le gaspillage alimentaire sont subies par les professionnels du secteur.

Quelles solutions ?

Les restaurateurs disposent de trop peu de méthodes pour lutter contre cette bête noire

Certains prennent le numéro de téléphone et contactent les retardataires. Si personne décroche, il libère automatiquement la table pour les clients présents. Mais cette méthode prend du temps que très peu de restaurateurs ont à investir pendant le coup de feu… Autrement, les clients se permettent moins d’annuler sans prévenir lorsqu’ils ont réservé une grande table. Prennent-ils plus conscience, pour la circonstance, de l’impact négatif de leur pratique ? Dans tous les cas, ce constat a conduit certains restaurateurs à instaurer les réservations uniquement pour les groupes ou grandes tables. Tout simplement.

Les réservations de groupes sont moins touchées par le phénomène « no show »

De façon plus radicale, certains ne prennent plus du tout de réservations pour « éviter » le problème. Le fait de ne prendre aucune réservation accroît la rotation et fluidifie largement la clientèle. Mais cette décision amène d’autres ennuis. Sans possibilité de réservation, les clients n’ont d’autres choix que de se rendre au restaurant et d’attendre qu’une table se libère, dans le cas d’une salle complète. Seuls les établissements implantés dans les grandes villes ayant une grande renommée peuvent se permettre cette pratique. Et, pas question de s’attarder à table pour les clients. Une fois, le repas terminé, ils sont priés de quitter la table pour laisser la place aux autres clients qui attendent patiemment. Il est difficile aussi de ne pas prendre de réservations pour les restaurations hauts de gamme et/ou gastronomiques…

Alors, certains coupent la poire en deux, et permettent des réservations sur certains horaires uniquement, celles en dehors des heures de pointes, ce qui leur permettent de prendre moins de risques et d’homogénéiser le service.

Les plateforme de réservations de restaurants en ligne passent à l'action

Plusieurs plateformes proposant aux restaurateurs des modules de réservations en ligne ont vu le jour. BookatableMy Resto, Guestonline ou encore La Fourchette (numéro 1) luttent contre le fléau au quotidien. Ce dernier s’est attaqué au « No show » depuis 2016 et continue, encore aujourd’hui, à mettre en place des plans d’actions pour lutter contre le phénomène. Leur action  » j’y vais ou j’annule «  propose un service de rappels aux utilisateurs, un indicateur de fiabilité client, un paiement d’office etc… Il diffuse aussi des campagnes de sensibilisation sur leur plateforme. Certains professionnels sensibilisent eux aussi, à l’aide des réseaux sociaux, leur clientèle en expliquant les effets d’une réservation non honorée. Jean Valfort, un restaurateur parisien, a rédigé un sublime article sur LinkedIn expliquant les conséquences du  » no show  » sur son établissement :  » Lettre ouverte à Martin qui a presque fêté ses 30 ans chez nous ce soir « . À lire et partager sans modération.

Trouver l’équilibre pour remplir son restaurant est donc un défi au quotidien.

N’hésitez pas à partager votre expérience sur les réseaux sociaux en nous taguant grâce au hashtag #Cookoorico #NoShow.

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